AI Automation cho doanh nghiệp vừa và nhỏ: Cách áp dụng

Bản chất của AI Automation trong vận hành doanh nghiệp

AI Automation là tự động hóa thông minh. Công nghệ này ghép nối tự động hóa quy trình nghiệp vụ với trí tuệ nhân tạo và học máy. Tự động hóa quy trình nghiệp vụ thường được gọi tắt là BPA. Mục tiêu chính là giúp máy móc tự làm các việc lặp lại hàng ngày. Hệ thống có thể tự tìm kiếm dữ liệu, kiểm tra và làm việc. Nhờ đó, con người gần như không cần thao tác bằng tay.

Doanh nghiệp vừa và nhỏ thường gặp hai khó khăn lớn. Đó là nhiều việc lặp đi lặp lại và dữ liệu bị rời rạc. Tự động hóa kiểu cũ chạy theo các quy tắc cố định. Cách này chỉ làm tốt khi dữ liệu có mẫu rõ ràng như bảng tính hay biểu mẫu. Nếu gặp thông tin lạ hoặc sai định dạng, máy sẽ lập tức dừng lại. Lúc đó, con người phải tự vào sửa lỗi bằng tay.

Trí tuệ nhân tạo giúp máy tính có thể đọc và hiểu thông tin. Hệ thống AI xử lý được thư điện tử, tin nhắn tự do, hình ảnh và cuộc gọi. Công nghệ nhận diện chữ viết giúp máy tự tìm thông tin quan trọng. Máy có thể lấy ra tên khách, mã số thuế và yêu cầu dịch vụ. Hệ thống cũng tự chia mức độ khẩn cấp của từng việc. Sau khi sắp xếp dữ liệu xong, máy tự chạy các bước tiếp theo.

Khi tìm hiểu về nền tảng AI Automation Cho Doanh Nghiệp, bạn nên hiểu đúng về công nghệ này. AI không sinh ra để thay thế hoàn toàn nhân sự trong công ty. Hệ thống này hoạt động như một lớp xử lý thông minh trên phần mềm cũ. Nó giúp nối các phòng ban lại với nhau. Nhờ vậy, nhân viên không cần sao chép dữ liệu bằng tay giữa các bên.

Tiêu chí so sánh các cấp độ tự động hóa quy trình

Doanh nghiệp nên phân biệt ba mức độ tự động hóa trước khi đầu tư. Mức thứ nhất là tự động hóa kiểu cũ bằng viết mã lập trình. Mức thứ hai là dùng robot phần mềm, viết tắt là RPA. Mức thứ ba là tự động hóa thông minh kết hợp AI. Mỗi phương thức đều có điểm mạnh riêng và cần tài nguyên khác nhau.

RPA bắt chước các thao tác bấm chuột và gõ phím của con người. Trong khi đó, AI giúp máy biết suy nghĩ và đọc hiểu nội dung. Khi kết hợp cả hai, máy vừa biết làm việc vừa biết suy nghĩ. Đây là giải pháp phù hợp để doanh nghiệp làm tinh gọn bộ máy làm việc.

Ứng dụng AI Automation trong vận hành CRM và bán hàng B2B

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng. Hệ thống này thường gồm ba phần chính. Đó là tự động hóa bán hàng, tự động hóa tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Việc đưa AI vào ba phần này giúp nhân viên giảm bớt gánh nặng công việc.

Phần đầu tiên là tự động hóa việc bán hàng. Quy trình bán hàng doanh nghiệp thường có rất nhiều bước khác nhau. Hệ thống AI tự lấy thông tin người gửi và hiểu rõ nhu cầu của họ. Sau đó, máy tự tạo hồ sơ khách hàng tiềm năng mới. Máy chuyển ngay hồ sơ này cho nhân viên bán hàng theo từng khu vực. Cách làm này giúp tránh việc hai nhân viên cùng gọi một khách. Mọi thư từ và lịch sử cuộc gọi cũng được tự động lưu lại.

Phần thứ hai là tự động hóa khâu tiếp thị. Hệ thống không gửi thư rác hàng loạt cho tất cả mọi người. Thay vào đó, máy dựa vào lịch sử tương tác để chia nhóm khách hàng. Hệ thống sẽ gửi tài liệu, lời mời sự kiện vào đúng lúc khách cần nhất.

Phần thứ ba là tự động hỗ trợ khách hàng. Hệ thống nhận thông tin qua thư điện tử, tin nhắn và biểu mẫu trên web. Máy tự trả lời các câu hỏi quen thuộc như kiểm tra đơn hàng hay gửi hướng dẫn. Nếu gặp ca khó, máy sẽ tự tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ. Sau đó, máy chuyển việc cho chuyên viên kèm bản tóm tắt nội dung cần xử lý.

Các bài viết tại Tự Động Hóa Bán Hàng & CRM hướng dẫn nhiều cách làm cụ thể. Nhờ các cách này, doanh nghiệp không còn lo bỏ quên khách hàng. Nhân viên bán hàng cũng tiết kiệm được nhiều thời gian làm việc mỗi ngày.

Khai phá dữ liệu và cá nhân hóa trải nghiệm qua CRM phân tích

CRM có AI còn giúp doanh nghiệp phân tích số liệu rất tốt. Hệ thống này dùng kỹ thuật tìm dữ liệu và nhận dạng mẫu thói quen mua sắm. Nhờ vậy, máy có thể hiểu sâu hơn về hành vi của người mua.

CRM phân tích giúp bạn tìm ra những quy luật ẩn sau các con số. Ví dụ, hệ thống có thể nhận biết sớm khách hàng sắp rời đi. Khách quen bỗng đăng nhập ít hơn hoặc không còn gửi câu hỏi kỹ thuật. Họ cũng không trả lời các thư định kỳ như trước. Máy tính sẽ nhận ra dấu hiệu này và báo ngay cho người quản lý.

Khả năng phân tích còn giúp doanh nghiệp chăm sóc từng khách hàng tốt hơn. Hệ thống xem lịch sử mua sắm để gợi ý món đồ phù hợp. Doanh nghiệp có thể gợi ý gói bảo trì đúng với nhu cầu của họ. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi được phục vụ chu đáo. Từ đó, họ sẽ gắn bó lâu dài và mua hàng nhiều hơn.

Mô hình SaaS đám mây và kịch bản cho đội ngũ từ 5 đến 30 sales

Doanh nghiệp vừa và nhỏ tự làm phần mềm quản lý nội bộ thường rất tốn tiền bảo trì. Cách này cũng đòi hỏi nhân sự kỹ thuật riêng. Mô hình phần mềm dịch vụ chạy trên mạng đám mây là lựa chọn phù hợp. Người ta gọi mô hình này là SaaS. Bạn có thể mở nó bằng trình duyệt web. Chi phí đăng ký trả linh hoạt theo số lượng tài khoản.

Đội ngũ bán hàng từ 5 đến 30 người nên dùng CRM cơ bản. CRM là phần mềm quản lý khách hàng. Hệ thống này giúp lưu danh bạ tập trung và đồng bộ thư điện tử. Nó cũng lưu tài liệu báo giá, theo dõi việc làm và xếp lịch hẹn.

Dưới đây là ví dụ về hiệu quả tiết kiệm thời gian. Ví dụ này tính toán khi tự động hóa xử lý thông tin đầu mối kinh doanh.

Ví dụ minh họa tính toán thời gian xử lý:

Xét một công ty dịch vụ B2B có 10 nhân viên kinh doanh. Mỗi ngày, công ty nhận được 40 yêu cầu tư vấn mới từ các kênh trực tuyến.

• Quy trình thủ công: Nhân viên phải đọc và chép thông tin khách vào sổ hoặc bảng tính. Họ phải kiểm tra thông tin trùng nhau rồi gửi thư xác nhận. Thao tác này tốn trung bình 15 phút cho mỗi yêu cầu. Đội ngũ xử lý 40 việc mỗi ngày sẽ mất 10 giờ lao động.
• Quy trình có AI Automation: Hệ thống tự động lấy dữ liệu từ biểu mẫu. Máy sẽ kiểm tra số điện thoại cùng email xem có đúng không. Hệ thống tự nhập dữ liệu vào CRM. Máy cũng gửi thư riêng cho từng người chỉ trong 10 giây. Nhân viên bán hàng chỉ mất 3 phút để xem hồ sơ và tư vấn sâu. Thời gian xử lý 40 việc này bằng 2 giờ làm việc.
• Chênh lệch định lượng: Toàn đội ngũ tiết kiệm được 8 giờ lao động mỗi ngày. Khoảng thời gian này giúp nhân viên tập trung đàm phán và chăm sóc khách hàng mục tiêu.

Trưởng phòng kinh doanh có thể chọn các cách sau tùy theo tình hình thực tế:

• Khi chưa có cơ sở dữ liệu chung: Bạn hãy lập hệ thống quản lý danh bạ dạng SaaS. Hãy chuẩn hóa tên người đại diện, số điện thoại và giá trị dự kiến. Sau đó, bạn mới kết nối hệ thống với AI.
• Khi nhân viên ngại nhập liệu: Hãy cài luồng tự động chuyển hòm thư và tin nhắn vào CRM. Bạn dùng AI để tóm tắt cuộc gọi. AI cũng sẽ ghi ý chính vào hồ sơ khách.
• Khi có nhiều mối nhưng ít chốt đơn: Dùng AI phân tích lịch sử nói chuyện để chấm điểm khách hàng. Đội ngũ sẽ biết ai dễ mua nhất để ưu tiên chăm sóc.

Rủi ro vận hành, bảo mật dữ liệu và xung đột lợi ích dịch vụ

AI Automation đem lại nhiều lợi ích thực tế. Dù vậy, chủ doanh nghiệp cần chú ý các rủi ro vận hành. Điều này giúp tránh mất tiền bạc và lộ dữ liệu.

Thứ nhất là rủi ro phát sinh ảo giác và xử lý sai nội dung. Thuật ngữ AI hallucination dùng để chỉ hiện tượng ảo giác này. AI có thể hiểu sai ý khách hàng. Máy cũng có thể tự tạo ra mức giảm giá hoặc thông số sai. Doanh nghiệp cần giữ người giám sát quy trình. Cách làm có người giám sát này gọi là human-in-the-loop. Những việc liên quan pháp lý và tiền bạc cần người duyệt tay. Nhân viên phải kiểm tra báo giá, điều khoản và hợp đồng trước khi gửi đi.

Thứ hai là vấn đề bảo mật và an toàn thông tin cá nhân. Doanh nghiệp cần xác định rõ dữ liệu nào được phép chia sẻ cho AI. Bạn không được đưa số tài khoản ngân hàng vào AI công cộng. Danh bạ nội bộ và bí mật giá bán cũng phải giữ kín. Nền tảng AI cần cam kết mã hóa và giữ an toàn dữ liệu. Bạn cũng cần chia quyền truy cập hệ thống CRM theo từng cấp bậc.

Thứ ba là lưu ý về xung đột lợi ích thương mại. Bên bán phần mềm thường muốn bán gói lớn hoặc dịch vụ bảo trì. Họ có lợi ích kinh tế trong việc này. Doanh nghiệp nên tự đánh giá đúng nhu cầu của mình. Bạn hãy yêu cầu chạy thử nghiệm ở quy mô nhỏ trước. Khi thấy hiệu quả thực sự, bạn mới ký hợp đồng dịch vụ dài hạn.

Các bước triển khai tự động hóa quy trình cho chủ doanh nghiệp

Bạn muốn áp dụng tự động hóa mà không làm xáo trộn công việc? Nhà quản lý nên tiến hành theo các bước thực tế sau:

1. Rà soát và khoanh vùng quy trình. Liệt kê các tác vụ đang tiêu tốn nhiều thời gian nhất của đội ngũ kinh doanh. Ưu tiên chọn quy trình lặp lại có logic rõ ràng và khối lượng dữ liệu lớn. Ví dụ như tiếp nhận biểu mẫu website và tạo hồ sơ bán hàng.
2. Làm sạch và cấu trúc dữ liệu: Rà soát lại toàn bộ danh bạ khách hàng hiện tại trên bảng tính hoặc hệ thống cũ. Loại bỏ các thông tin trùng lặp, thống nhất cách viết số điện thoại, tên đơn vị và chuẩn hóa các trường thông tin liên hệ.
3. Thực hiện thử nghiệm quy mô nhỏ. Áp dụng tự động hóa kết hợp AI cho 1 đến 2 nhân viên kinh doanh. Theo dõi độ chính xác trong việc trích xuất dữ liệu. Đo lường tỷ lệ lỗi phát sinh trong khoảng thời gian từ 2 đến 4 tuần.
4. Đánh giá kết quả và mở rộng quy trình. Tiến hành bước này khi tỷ lệ xử lý chính xác đạt yêu cầu vận hành. Doanh nghiệp tổ chức đào tạo nội bộ cho toàn bộ đội ngũ bán hàng. Cần xây dựng quy chuẩn sử dụng trước khi mở rộng sang các phòng ban khác.